Sandra Gómez
Estimado
lector, dentro del Taller de Educación Financiera (EF), deseo señalar algunas
de las reconocidas historias de éxito económico, historias de vida que
ejemplifican algunos de los principios que a lo largo del taller he expuesto
citando a numerosos autores. Hoy hablare del legado de John Willard Marriott
Sr. (n.1900-m.1985) Fundador de la cadena hotelera con su nombre.
Un
15 de mayo de 1927 nace la sociedad anónima privada con giro en la industria de
la hospitalidad, hoteles y turismo, formada por acciones entre la familia. En
1930 J.W. Marriott, abrió un puesto de cerveza de raíz (sin alcohol) que más
tarde se convirtió en una cadena de restaurantes “Hot Shoppes”, en los que se comía
en el auto, y finalmente, un Hotel Marriott.
Bill Marriott Jr. Incursiono en la industria del Hospedaje en 1957 y
ahora las propiedades de la “compañía” son masivas. En 2015 llevo a cabo la
compra de la cadena Starwood (cadena hotelera), teniendo en conjunto una
presencia en 121 países con más de 1.1 millones de habitaciones.
A
medida que la compañía se expande la misión del hotel no ha cambiado. “la gente
es primero” dice Marriott, “queremos que nuestros nuevos operadores y los
gerentes de nuestros hoteles se integren a nuestra cultura, queremos que
comprendan la importancia de la gente”.
Su
ventaja competitiva y servicio superior al cliente desarrollo la confianza en
la marca en la industria hotelera.
Analicemos
su éxito observando sus ACCIONES. Educo a su personal operativo y no dejo nada
al azar, esto se traduce como sistematización. “Limpiemos una habitación en
menos de 30 minutos, incluye el pulido de cubiertos, lavado de ventanas, mesa
bufetera entre otras superficies de uso”.
Marriott,
nació pobre, sin privilegios, y con numerosos hermanos, su padre observo
cualidades en él a sus 13 años de edad y le confió trasladar un rebaño de 3000
ovejas por varios Estados (EUA) a cientos de kilómetros. Con ello obtuvo su
primer ingreso y no dudo en invertir; la característica principal de Marriott
Sr. era que fue un gran OBSERVADOR, un hombre con el valor de la integridad y
que sabía adaptarse al cambio, es decir fluía, se preparaba, preguntaba, se
asociaba y se apoyaba en su familia.
Uno de
sus logros de mayor trascendencia fue el escribir un “manual de atención al
cliente su Best Seller” y le siguió su libro de 12 reglas para alcanzar el
éxito; que se puede resumir como:
#1. Realizar una lista de pendientes, que te
permita ser creativo y organizar tus actividades; #2. Ser un buen líder,
trabajar en ello es importante para el éxito, convocar a hacerlo lo mejor
posible y desafiar al equipo ofreciendo pistas para que alcancen el objetivo;
#3. Cuidar bien al asociado, es decir el personal, para que ellos a su vez
cuiden lo mejor posible a los clientes; #4. Celebrar el éxito de tu gente como
el éxito propio; #5. Identificar claramente en lo que CREES y sigue mejorando;
#6. Hazlo y hazlo ahora; siempre es mejor equivocarse en acción; #7. Escucha a
tus clientes, asociados y competidores; préstales atención para que te muestren
un panorama general; #8. Ve a la gente y deja que te vean; se accesible, sal de
tu oficina y mantente cercano; #9. El éxito se encuentra en los detalles; #10.
Es mejor contratar personal con las cualidades correctas que con las destrezas
específicas; #11. Las necesidades de los clientes varia pero su preferencia por
la CALIDAD nunca; #12. Intenta contratar gente más inteligente que tú. No
olvides ver en cada problema la oportunidad de crecer y mejorar tu servicio.
Integra
a tus asociados y clientes haciéndoles preguntas, por ejemplo: ¿Qué crees que
debemos hacer en (…)? ¿Qué harías tú en
esta situación?; una de las habilidades del líder es permitir que sus
colaboradores se sientan tomados en cuenta y se sientan importantes y partes de
la empresa.
La
mejor receta para el éxito es el trabajo disciplinado, dedicado al detalle, y
sistematizado; particularmente en tareas repetitivas es una ventaja
competitiva.
Los
valores esenciales y el legado son: Las personas, la excelencia, la integridad,
adaptarnos al cambio y servir al mundo que se traduce como, atender y servir a
la persona como nos gustaría ser atendidos, hacerlo con excelencia e integridad
además de adaptarnos al cambio manteniendo nuestra MISIÓN: “la gente es
primero”.
En
conclusión, conocer la historia de éxito de Marriott, nos lleva a los
principios que hemos señalado, la cultura del esfuerzo, el desarrollo de
habilidades como la observación, la acción imparable y el espíritu de servicio.
Trabajar con una idea firme en la mente que se ha transformado en una creencia
poderosa y habituada que se transfiere a los colaboradores y todos trabajando
por la misma visión, sintiéndose tomados en cuenta; ser un líder accesible,
abierto, no postergar las tareas repetitivas (tediosas) en cambio limitarlas a
un tiempo específico (de manual). Tratar a otros como nos gustaría ser
tratados, por lo tanto, la CALIDAD, no se minimiza; sino por el contrario se
otorga VALOR al servicio. Escuchar y observar a los competidores para aprender
de ellos y retroalimentarnos de nuestros operadores de servicios; lo que
solamente se logra si el líder se mantiene accesible (visible/cercano).
Adaptarse
a los cambios es innovar en lo que corresponda, y mantener los valores que han
construido un NOMBRE que se transforma en MARCA, y constituye un legado. Todo
esto hoy en día se traduciría como una empresa cuyo valor de CAPITAL
INTELECTUAL es pieza clave para su éxito.
Nuestra
historia de vida debe servirnos para capitalizar y fortalecer los valores, no
se contraponen los sueños de tener una gran familia unida a la de amasar una
gran fortuna económica, por el contrario, se complementan y al tener mayor
liquidez económica se puede apoyar a un mayor número de personas, en lo
particular “Marriott” la empresa se distingue por un trato justo a sus
colaboradores y clientes.
Si
quieres que tu NOMBRE se conozca, que sea por tu GRAN legado (…), si te gusta
esta información, comenta y comparte. Hasta la siguiente historia de vida, Dra.
Sandra Gómez Patiño.
Referencias:
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