La calidad no cuesta

Samuel Gómez Patiño

La calidad es un resultado de la percepción. A veces escucho que las personas hablan a la ligera sobre un producto o servicio y lo califican como de calidad. En mi caso, desde hace muchos años he tomado Pepsi, y si me preguntan diré: ¡lo bebo porque es de calidad!; pero si le preguntas a mi señora sobre la Coca Cola, dirá que es de calidad y además mantendrá que la Pepsi no lo es. Con el tiempo he aprendido, que o ella tiene la razón o yo estoy equivocado, pero en esta ocasión puedo decirles que los dos estamos en lo correcto.

            Al contratar un servicio o comprar un producto, tenemos expectativas sobre el beneficio que obtendremos del producto, ya sea creadas por la publicidad, por lo que nos platican, por las cualidades que un vendedor nos muestra o simplemente por las experiencias sobre la marca o el satisfactor que ya hemos tenido. Si cuando probamos el bien llena nuestras expectativas la percepción creada es que cumplió con ellas y entonces lo calificamos de calidad, en mi caso la Pepsi la percibo como más dulce y por eso para mí es superior a la Coca Cola.

            Ahora te preguntarás, pero ¿cuánto me cuesta hacer mi producto con calidad o dar un servicio con calidad?, mejor da respuesta a cuanto te cuesta hacerlo sin calidad. Al final de cuentas, para cada producto o servicio debe ser inherente hacerlo con calidad, pero si hablamos que es una percepción de quien lo adquiere es importante diseñar lo que si podemos ofrecer y que vaya de acorde a lo que el cliente desea recibir. Empata la necesidad del cliente (lo que busca) con las cualidades del satisfactor (lo que ofreces).

            Y en este punto quiero platicarte que una de las cualidades de los productos o servicios se refiere a la experiencia que el cliente recibe con ellos y como respondes a sus necesidades incluso cuando algo sale mal.

            Hace unas semanas, mi esposa y su servidor quisimos aprovechar el fin de semana largo del 20 de noviembre para descansar y salir a conocer la Ruta del Vino del Valle de Guadalupe que se encuentra a escasas dos horas de Tijuana pero que no habíamos tenido la oportunidad de recorrerla. Ya que nos iríamos durante el fin de semana nos vimos en la necesidad de buscar un hotel donde pernoctar, el problema es que al mismo tiempo se desarrollaría “La Baja Mil”, una carrera de automóviles “Out road” que atrae mucho turismo al estado y, por supuesto la oferta hotelera se ve reducida.

            Ya hace tiempo que aprendí a utilizar una plataforma denominada “Booking.com” para buscar lugares de alojamiento y siempre me ha dejado buenas experiencias relacionadas a que me cumplen con las reservaciones y los precios que me ofrecen los prestadores de servicios con los que me enlaza me han sido respetados. En fin, contrate por esta aplicación una posada que se encontraba dentro del perímetro de la Ruta del Vino, cerca de Valle de Guadalupe llamada “La Vid”, un pequeño establecimiento muy pintoresco, con tres o cuatro cuartos (bastante pequeños), una pequeña tienda de artículos varios en lugar de una recepción y además un pequeño establecimiento de abarrotes (contaba con estacionamiento privado). Nada espectacular, pero era lo que estaba disponible.

            Al día siguiente, el domingo salimos a conocer el lugar, fuimos a desayunar a un lugar llamado “La Cocina de Doña Estela”, a la vinícola “El Cielo” y a Ensenada al cine. Al regresar a la posada, alrededor de las 20 horas, nos encontramos con el establecimiento cerrado, ni siquiera podíamos entrar al estacionamiento, tratamos de comunicarnos a los teléfonos del lugar pero no contestaron; esperamos casi una hora a que regresaran los encargados para que nos permitieran entrar, a mí me dio la sensación que como por lo general las personas se retiran los domingos se les olvido que teníamos contratado para salir hasta el lunes.

            Por fin entramos a nuestra habitación y nos encontramos que no habían hecho la limpieza, no había toallas para bañarse, papel sanitario ni las botellas de agua de cortesía. Al hablar con la persona encargada nos llevó lo que faltaba y como “ofrenda de paz” nos regaló una caja de chocolates “Roche”; hasta aquí todo iba bien, pero enseguida nos dimos cuenta que se habían llevado cosas personales en un maletín de viaje, no eran cosas muy importantes porque afortunadamente nos llevamos nuestra computadora portátil y celulares. Cuando les comentamos esto a la encargada ofreció revisar sus cámaras de seguridad que no apuntan al pasillo por cierto y la única empleada que tienen para realizar la limpieza les comento que entro y no se llevó nada. En fin, no nos dieron respuesta y aunque lo que se robaron no era económicamente mucho si genero un malestar porque si hay algo que moleste a un cliente es que la empresa no tenga forma de remediar un problema.

            Además de calificar mal en la aplicación a esta posada, la experiencia negativa en un consumidor al que no le resuelven satisfactoriamente un problema nos lleva a la decepción, y si bien es cierto no era grande la expectativa si fue muy grande la desilusión. Ya sabemos a dónde no ir la próxima vez. Y tú, ¿Cómo resolverías este problema?    

La próxima semana: de verdad, ¿es el Buen Fin?

*Me gustaría leer tú opinión, puedes escribirme al correo samuelgomez@uabc.edu.mx o en Facebook: Samuel Gómez Patiño

Director del Área 1 de los Toastmasters y

Presidente del Club Ejecutivo de Tijuana

Licenciado y Maestro en Administración de Empresas

Catedrático en la Facultad de Contaduría y Administración, en Tijuana

Universidad Autónoma de Baja California