El Servicio al Cliente

Noé Guadalupe Rodríguez

El éxito de una empresa depende de sus clientes. Éstos no regresarán a menos que usted los trate de una manera profesional, amable y atenta. Los gerentes sólo hablan con unos cuantos clientes cada semana. Otros empleados hablan con docenas cada día. Cualquiera que trate directamente con clientes ocupa un puesto de mucha responsabilidad.

Las compañías que tienen la reputación de ofrecer un servicio de excelencia se consolidaron a través de mucho tiempo, por gente como usted. Observa la siguiente imagen, ¿cómo mides la satisfacción del cliente? Después de esta respuesta, Bueno señora... pero si le quitamos la mancha, o no.

¿Cree usted que esta clienta quedó satisfecha? ¿recomendara este lugar? por lo tanto ¿qué es la satisfacción al cliente? el factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si su cliente no está satisfecho dejará a un lado de sus productos. Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a su cliente.

Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? es percepción que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas, usted compra algo y espera que trabaje correctamente; si lo hace, estará usted satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede usted satisfecho. Cuando se hace el arreglo y usted lo aprueba, está usted satisfecho. Cuando no está satisfecho, usted, "vota empleando los pies" y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado, menos al éxito deseado.

Los clientes satisfechos compran más y más seguido, es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con usted con más frecuencia. Compran más y cada vez más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos. Satisfacción del Cliente: normalmente un cliente está satisfecho cuando, Un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. calidad: Lo que el cliente diga que es.

¿Qué sensación despierta en usted cuando observa este tipo de anuncios? Aquí no hay extraños, si no amigos que aún no se conocen (Anuncio que observe en una fonda en San Sebastián del oeste).

Si en algún lugar nos hacen sentir como en casa, nos tratan con amabilidad y respeto, cubren las necesidades de la recreación, volvemos y recomendamos este sitio. Por lo tanto, cada día debemos, actuar, evaluar, corregir y dar seguimiento a los comentarios que realizan nuestros clientes.

Usted debe hacer todo lo posible para conocer a sus clientes íntimamente y entenderlos totalmente. Algunos autores sugieren que usted debe conocer a sus clientes mejor de lo que ellos se conocen asimismos. Esto significa saber lo que les gusta y lo que no les gusta en relación a su negocio; los cambios que quieren hacer; sus necesidades, deseos y expectativas (actuales y para el futuro); qué los motiva a comprar o a cambiar de proveedores; qué debe hacer para satisfacerlos, retenerlos y convertirlos en leales a usted. Para conocer todo esto de sus clientes, simplemente hay que preguntárselos.

Para desarrollar un sistema de servicio a clientes siga las siguientes indicaciones; paso uno: compromiso total de la gerencia, paso dos: conozca a sus clientes (Íntimamente), paso tres: desarrollar estándares de desempeño en calidad de servicio, paso cuatro: contrate, capacite y compense a los buenos empleados, paso cinco: recompense logros en calidad de servicio. Paso seis: manténgase cerca de sus clientes, paso siete: no vea al turista como una mercancía o con signos de pesos, si no como una persona con necesidad de recreación, paso ocho trabaje hacia el mejoramiento continuo.

Estrategias para ofrecer un buen servicio: a) Atienda al cliente de inmediato, b) De al cliente su total atención, c) Haga que los primeros minutos cuenten y sean valiosos para el cliente d) Sea natural, no falso ni mecánico, e) Demuestre energía y cordialidad, f) Piense bien las cosas con sentido común, g) Ajuste reglas pero sea flexible, h) Manténgase al tanto de las necesidades, i) Que su servicio y su actitud sea positiva, considere que esta se expresa y se trasmite antes de decir una palabra, se refleja en la forma en la que miramos, estamos de pie, caminamos o hablamos principalmente. Actitud positiva en ocasiones no soluciona del todo los problemas, pero si te ayuda a enfrentarlos.

Con un servicio y actitud positiva, las ventajas son: que mantiene el entusiasmo despierto, estimula la creatividad, y trae buena energía, la atención turística ¿cómo convertirse en un buen anfitrión? para su cliente. El cliente es el eje fundamental sobre el que gira el mercado. El cliente es quien compra la estancia, es quien decide la compra, es quien disfruta el viaje. En realidad, a efectos prácticos es el consumidor aquel que en realidad realiza el desplazamiento y hace uso de los servicios contratados. Es a él a quien debemos satisfacer, a quien debemos ofrecerle calidad y quien nos puede beneficiar recomendando nuestros servicios. Hay que considerar que si bien, el cliente no siempre tiene la razón y algunas veces podemos encontrar algunos de ellos con malas actitudes, de ellos depende el existo o el fracaso de una empresa “Tu empresa”.

Por lo tanto, rodéate de un ambiente de trabajo agradable y trasmite esa alegría de servir recuerda que quien vive para servir, sirve para vivir. Sigue la reglas de oro, para tu cliente, respeta a tu cliente, se puntual, nunca discutas con tu equipo de trabajo frente al cliente, evita que se entere de los problemas internos de la empresa, no lo veas con signo de pesos, el turista es una persona con necesidad de recrearse, nunca digas que eres mejor que tu competencia, déjalos que conozcan otros servicios, si ofreces un buen servicio, ello regresaran, ejerce la competencia leal, no prostituyas el mercado, es decir nos bajes tus precios, ya que estos sostienen tu empresa, no ligues con tus clientes, tu presentación dice más que mil palabras, cuida tu higiene personal, no des motivo a que duden de tu integridad moral, no ofrezcas drogas ni bebas con ellos, no alteres sus horarios de comida, si por alguna razón esto cambia, tómalo en cuenta e intégralo a esta decisión.

Piensa como que eres un triunfador, un líder consistente. Sus relaciones e interacciones de negocios tienen éxito, sus transacciones son completas, sus estrategias están bien pensadas y comunicadas, en tanto que las personas se sienten orgullosas del trabajo con él.

La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente, más dinero gastará con usted. Si más clientes gastan con usted, venderá más y, naturalmente, cuando usted vende más, sus utilidades son mayores. El colegio de Contadores Públicos de México nos comparte este mensaje: “Si quieres un negocio exitoso, tu gente debe sentir que estás trabajando para ellos, no que ellos están trabajando para ti” Sam Walton, Fundador de Walmart. Un buen gerente, respeta a sus clientes y les da su lugar a sus colaboradores y no les nombra empleados,